КОМАНДА ПАРТНЕРА:
Дарья, привет! Подскажи, каким образом будет проходить исследование? Как ты работаешь?
ДАРЬЯ МАТКИНА:
Привет! Я и моя команда проводим полный цикл исследования: от получения и корректировки брифа до обсуждения результатов с твоей командой.
Мы привлекаем вас на каждом этапе, особенно в момент проведения и разбора общения с пользователями, чтобы вы максимально погрузились в контекст, особенно если для вас - это первое CX исследование.
Мы привлекаем вас на каждом этапе, особенно в момент проведения и разбора общения с пользователями, чтобы вы максимально погрузились в контекст, особенно если для вас - это первое CX исследование.
КОМАНДА ПАРТНЕРА:
Что по организации и техническим моментам?
ДАРЬЯ МАТКИНА:
Все организационные моменты (подготовка сценария, менеджмент, рекрут, общение с пользователем, записи встреч) - на мне и моей команде, однако мы можем совместно искать респондентов с привлечением вашего КЦ и использовать вашу базу клиентов.
КОМАНДА ПАРТНЕРА:
Как будут выглядеть результаты исследования?
ДАРЬЯ МАТКИНА:
Результаты предоставляем в том виде, который наиболее удобен визуально для твоей команды (Miro, Word, PPT, PDF), но я со своей стороны могу рекомендовать формат и шаблон - ведь много зависит от информации, которую мы получим.
По итогам исследования мы обязательно проводим встречу, куда ты можешь пригласить коллег из других департаментов: я расскажу про результаты исследования и что с ними делать понятным языком.
По итогам исследования мы обязательно проводим встречу, куда ты можешь пригласить коллег из других департаментов: я расскажу про результаты исследования и что с ними делать понятным языком.
КОМАНДА ПАРТНЕРА:
❤️
ДАРЬЯ МАТКИНА:
😉
Основные задачи и проблемы бизнеса, которые решают исследования
- Как понять свою целевую аудиторию?· когда нужно перевести big data в реальный портрет пользователя и узнать, почему он такой, какой есть
· когда нужно понять, почему человек пользуется продуктом n, а почему продуктом конкурента
· как переориентировать продукт, чтобы он стал привлекательным, а опыт комфортным - Как выстроить диалог с целевой аудиторией?· когда нужно понять, каким тоном рассказывать о продукте
· с чего начать коммуникацию с пользователем и о каких ценностях продукта стоит рассказать (смыслы и сообщения)
· как выстраивать отношения со своим пользователем: с текущим и потенциальным
· как создать правильный онбординг - Как найти точки роста продукта?· когда знаешь потребности пользователя и хочешь выйти на реальные идеи продукта
· когда видишь новые потребности пользователя, но не знаешь, что и как поменять в продукте
· когда не хочешь повторять продукт, который уже
есть на рынке
· протестировать разные концепции продукта - Как наполнить продукт смыслом?· когда есть гипотезы и их нужно проверить
· когда потребности пользователя необходимо
конвертировать в продукт
· когда хочется подумать не только о настоящем, но и
о будущем продукта - Как генерировать новые идеи?· когда хочется добавить в продукт интересные детали, важные для пользователя
· когда нет времени на долгие сессии, а нужен
креативный спринт
· когда нужно держать руку на пульсе и реагировать на новые запросы пользователей - Как сформировать и приоритизировать бэклог?· когда уже долго работаешь над продуктом
· когда рабочие встречи превращаются в хаос, так как каждый сотрудник со своими идеями и темпераментом
· когда много идей, но нет приоритизации: с чего начать и с чем дальше работать
Подходы и фреймворки
- CustDev
Проблемы+решения
Проводим серию исследований, где основным фокусом становится проблемное поле пользователя, поиск инсайтов и идей, а также тестирование гипотез и решений, которые уже есть и которые появляются в результате исследований - CJM
Путь клиента as is/to be
Формируем карту клиентского пути - какой она должна быть и какая есть сейчас, где подробно разбираем шаги и действия, драйверы и барьеры, ожидания и реальности, а также ищем решения для улучшения клиентского и пользовательского опыта - JTBD
Продукт и конкуренты
Подробно изучаем контексты в клиентском и пользовательском опыте, какие альтернативные решения и продукты используются для удовлетворения потребности и решения задачи; отвечаем на вопрос про то, какую работу выполняет продукт
Методы исследований
- Глубинные интервью
ОСНОВНОЙ МЕТОД
· портретные интервью / персоны
· диады (с двумя пользователями)
· проблемные и решенческие интервью - Фокус-группы с пользователями
ОСНОВНОЙ МЕТОД
· офлайн встречи с 4-6 пользователями
· длительность - до 2,5 часов
· специально оборудованное пространство - Креативные
фокус-группы
ОСНОВНОЙ МЕТОД
· офлайн встречи с 4-6 пользователями
· длительность - до 4-х часов
· формат воркшопа с пользователями, включает креативные упражнения и генерацию идей - Онлайн-чаты
в мессенджерах
ОСНОВНОЙ МЕТОД
· групповые чаты в Telegram
· возможность обмена аудио/видео/ текстовой информацией
· продолжительность от 3 до 5 дней, активная модерация, Live формат - Юзабилити-
тестирование
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ МЕТОД
· предлагается в паре с одним из основных методов, если речь в исследовании идет о приложении или о веб-ресурсе
· тестируется прототип ресурса или текущий ресурс - Этнография и
дневники
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ МЕТОД
· предлагается в паре с одним из основных методов в качестве домашнего задания для респондентов и для большего погружения в клиентский или пользовательский опыт
Партнеры по исследованиям
а также Альфа Страхование, Ozon Travel, МегаФон Банк, Mastercard,Redmadrobot+WorldClass, Friends Moscow, Uniqlo,
ИвШвей Стандарт, Touch Bank, Samsung, Росбанк, Oppo, Улыбка Радуги, Сбер, VK Group, Объединенные кондитеры
Mediascope: СТС, Пятый канал, Первый канал, ТНТ4,
МУЗ-ТВ, радио Орфей, Крутой медиа
ИвШвей Стандарт, Touch Bank, Samsung, Росбанк, Oppo, Улыбка Радуги, Сбер, VK Group, Объединенные кондитеры
Mediascope: СТС, Пятый канал, Первый канал, ТНТ4,
МУЗ-ТВ, радио Орфей, Крутой медиа
Какие задачи решали
· Путь начинающего предпринимателя · Путь поиска исполнителей в категории "ремонт и строительство" · Путь поиска клиентов/исполнителей в категории "грузовые перевозки" · Специфика работы СТО · B2C Доставка · Функционал раздела "кандидаты" / "сотрудники" · Восприятие брендов на площадке
Какие задачи решали
· Изучение потенциальных пользователей приложения Ozon.Travel · Понять, как коммуницировать с потенциальными пользователями · Увеличить знание и использование Ozon.Travel, предложив новые фичи и проверив актуальность текущих · Составить портрет ключевого сегмента
Какие задачи решали
· Идеи продуктов для тех, кто не пользуется международным роумингом · Подробный портрет сегментов в разрезе пользовательского опыта · МегаФон Банк: исследование финансового инструмента · Изучение виртуальной банковской карты · Изучение портрета активного пользователя банковской карты МФ · Дерево решений по покупке сим-карты · Изучение сегментов и портрет клиентов по финансовому поведению · Портрет потенциальных клиентов услуги МегаФон.Таргет · Портрет клиентов "мультисиммеров" · Поиск идей для высокодоходных клиентов · Тест продуктовых концепций
Какие задачи решали
· Изучение причин снижения активности пользователей Вконтакте · Потребности, драйверы и барьеры использования Вконтакте · Эмоциональное восприятие социальной сети · Исследование пользователей VK Lovina (Знакомства): драйверы, барьеры, конкуренты · Генерация идей для роста числа пользователей · Портрет читательниц онлайн-журнала Curious · Восприятие бренда *** на страницах Curious
Даша, спасибо тебе огромное за качественную работу и отличную встречу. Все ребята очень довольны, твои результаты дают нам мощный старт для раскапывания деталей.
Очень надеюсь, что ещё пересечёмся на проектах - работать с тобой очень спокойно и кайфово ❤️
По итогам исследования поняли, что на текущем этапе не стоит в направление ... вкладывать силы и время (оно терпит).
Сэкономили много месяцев, так как не стали разрабатывать продукт, выстраивать поиск клиентов и
продажи и пр., а для нас сейчас важнее быстрый рост.
- Дарья МаткинаCX/UX исследователь и
консультант по клиентскому опыту,
преподаватель по продуктовым и маркетинговым (качественным) исследованиям, автор блога Вселенная CX
✍ @dariamihailovna (telegram)
✉ hello@dariamatkinaresearch.ru
