Эмпатия в исследованиях

АВТОРСКИЙ ПРОФИЛЬНЫЙ КУРС

«Курс подойдет всем, кто напрямую общается с пользователями и клиентами своего продукта. Всем, кто хочет полюбить исследования и людей. Всем, кто хочет развиваться как исследователь. Всем, кто хочет прокачать мягкие навыки и развить в себе суперспособность понимать и чувствовать других людей»

Дарья Маткина

CX-исследователь, автор курса

Эмпатия - это не абстрактное понятие, а вполне конкретный инструмент для общения, которым можно овладеть

Общаться с реальными пользователями СЛОЖНО, особенно с теми, кто не хочет раскрываться, не готов к этому, кто не привык рассуждать о продукте ТАК ГЛУБОКО, как нам это необходимо.

Эмпатия - это не про улыбку, позитивное мышление и стремление встать в "ботинки" пользователя. Эмпатия - это инструмент в руках исследователя, который состоит из определённых компонентов и который помогает:
✓ грамотно и с пользой поговорить с пользователем;
✓ проверить текущие гипотезы и сформировать новые;
✓ закрыть задачи и цели бизнеса с помощью исследований;
✓ наполнить результаты исследований историями, портретными описаниями и контекстами (без сухих выводов);
✓ вывести команды на новый уровень развития soft skills.

Эмпатия - навык, который ищут и за который платят на рынке.

Из каких компонентов состоит эмпатия?

ДОВЕРИЕ
Это про контакт с человеком, который зарождается на исследовании и который нужно уметь поддерживать на протяжении всего времени общения.

Доверие не создается с помощью правильно написаных вопросов, потому что таких не бывает. Доверие - это возможность человека раскрыться перед исследователем, а не сухо отвечать на вопросы
ЧЕЛОВЕКОЛЮБИЕ
Это уважение, признание, понимание, рассуждение, попытка (именно попытка!) сострадания к человеку во время исследования.

Это не умилительные улыбки, не дежурные фразы, не позитивное мышление и не скрипт. Человеколюбие - это мысль в голове, что ты такой же, как и твой пользователь, хотя вы разные
ТВОРЧЕСТВО
Это поиск возможностей, где исследователь может его проявить. Творчество исследователя присутствует в 4-х направлениях:
в подходе и методах, которые он выбирает для своего пользователя;
в инструментах и проективных методиках, которые он достает из своего рукава;
в поведении исследователя, который умеет управлять динамикой даже на глубинном интервью;
в вопросах, которые не написаны в гайде, но возникают на исследовании
РЕФЛЕКСИЯ
Это про анализ двух сторон: как пользователь рассуждает и как исследователь понимает себя и ответы пользователя.

Рефлексия должна проявляться не в момент переслушивания записи интервью, а в момент общения, когда еще есть возможность схватить золотого тельца

Блог про исследования | Вселенная CX |

После того, как вы овладеете навыком эмпатии

Поймете, как получать настоящие практики, истории и мысли
и избежите деклараций и фантазий пользователя на исследовании, а также сможете это контролировать
01
Научитесь создавать атмосферу, когда пользователь хочет помочь
и не спрашивает, почему вы задаете глупые вопросы, а отвечает на них
02
Перестанете бояться сложных респондентов
И проведете исследование несмотря ни на что: кем бы ни был человек перед вами и кем бы ни были вы
03
Научитесь не относиться предвзято к разным людям
и не допускать когнитивных искажений, не попадать в ловушки мышления
04
Поймете, зачем проводить проективные упражнения
и понимать, какое упражнение поможет дать больше эмпатии и раскрыть человека
05
Поймете, что такое эмпатия
(курс же об этом!)
и как быть эмпатичным по жизни, а не по книжке, лекциям и вебинарам
06

Темы занятий на курсе об эмпатии

Формат приобретения курса

Одна лекция

✓ Выбираем тему, которая наиболее актуальная под задачи команды

✓ Продолжительность - 2 часа

✓ Онлайн или офлайн

✓ Включает практическую часть - отработку материала

50 000 рублей

Конструктор лекций

✓ Выбираем 2-3 темы, которые отвечают потребностям команды

✓ Продолжительность - 4-6 часов

✓ Онлайн или офлайн

✓ Включает практическую часть - отработку материала

100 000 - 150 000 рублей

Полноценный курс

✓ Проводим все 5 лекций + можно добавить другие важные темы

✓ Продолжительность - 10 часов

✓ Онлайн или офлайн

✓ Включает практическую часть - отработку материала

250 000 рублей

Честно скажу, из статей узнать о том, что такое эмпатия просто нельзя. Когда я увидела курс, у меня были сомнения. Я ожидала, что мне расскажут про упражнения типа «вам надо запомнить какая поза у вашего собеседника», «подумайте, какие эмоции вы испытываете».

Но нет! Курс был необыкновенным и практичным. Я вообще задумалась о том, какой я исследователь и как стоит подходить к исследованию/подбору респондентов. Очень интересно, что курс мне помогает и в проектах, которые не связаны напрямую с работой.

Юлия Кожухова

Lead UX Researcher в Mail.ru Group

Курс полезен не только начинающим, которые откроют для себя новую сторону исследований. Я занимаюсь исследованиями много лет, но мне было важно вынырнуть из своей рабочей рутины и посвятить несколько вечеров рефлексии о том, насколько я сохраняю эмпатию при общении с респондентами.

Я благодарна за этот опыт и за удовольствие послушать крутых коллег по цеху :)

Юлия Кингсеп

UX Researcher в Mail.ru Group

Мне было полезно. Вы отрефлексировали и вербализовали какие-то совсем мета штуки, которые делаются интуитивно, но вот передать их дальше я бы вряд ли смогла.

Например, что эмпатия в интервью иерархична 👍🏿

За хаки работы с «глупыми» отдельное спасибо. На прошлом интервью сама не заметила, как респ раскрылся и перестал говорить «ну не знаааю».

Алёна Вочковская

Основатель компании SpeakerExpert

Дарья Маткина
CX/UX исследователь и
консультант по клиентскому опыту,
преподаватель по продуктовым и маркетинговым (качественным) исследованиям, автор блога Вселенная CX

✍ @dariamihailovna (telegram)
✉ hello@dariamatkinaresearch.ru